A Csoport közleménye az egyes fióktelepek raktárai szolgáltatásminőségének további javításáról és a szolgáltatás minőségének vizsgálatáról

Ágak:

Amint azt mindannyian tudjuk, az üzleti élet egyre nehezebbé válik, a vállalkozások közötti verseny pedig egyre élesebbé válik. Az egyetlen gondolkodásmód az, hogyan tegyük minden ügyfelünket elégedettebbé. A lényeg az, hogy az ügyfelek elégedettebbek legyenek a termék minőségével és a szolgáltatással. A féléves munkaértekezleten a cégcsoport felső vezetése is erősen egységes felfogást alakított ki: az ügyfélszolgálat ugyanolyan fontos, mint a termékminőség. Emiatt a csoport úgy döntött, hogy minden Xingfa alkalmazottnak tovább kell erősítenie a "szolgáltatás" tudatosságát, és mindenkitől (értékesítés, termelés, beszerzés, háttériroda, raktár, pénzügy, szállítás stb.) meg kell követelnie, hogy egyesítse a megfelelő tartalmat. pozíciókat szavaik és tetteik részleteivel szokásos munkájuk során. Kína végre jobban. Mivel a raktár nap mint nap közvetlen kapcsolatban áll az ügyfelekkel, és a raktárral kapcsolatban sok panasz érkezik az ügyfelektől, a cégcsoport tovább javította az egyes fiókraktárak szolgáltatási minőségét és felmérte a szolgáltatás minőségét. A konkrét közlemény a következő:

1. A vonatkozó fogalmakat egységesen kell érteni:

1. Az úgynevezett ügyfél: mindenki, aki üzleti kapcsolatban áll velünk, beleértve a főnököket, az eladókat, a szállító sofőröket, a pénzügyi személyzetet stb.

2. Az úgynevezett szolgáltatás: sok tartalommal jár. A szolgáltatás minősége nem csak kézzelfogható és konkrét munka, amit mindenki ismer, hanem megfoghatatlan élmény és érzés is az ügyfelek számára. Ezért gondoskodnunk kell arról, hogy az ügyfelekkel kapcsolatban álljunk és kommunikáljunk. Ennek során a legalapvetőbb lelkesedést, kezdeményezőkészséget és udvariasságot kell megtennünk annak érdekében, hogy az ügyfelek elégedettek legyenek, és olyan ügyfélközpontú szolgáltatási légkört kell kialakítanunk, hogy az ügyfelek jobban megtapasztalják és jobban érezzék magukat, mint más cégek. [Konkrétan olyan meleg fogadtatás, amelybe beletartozik a víz öntése és az ügyfelek leülésre invitálása, (az egyes fiókok raktári irodáiban ügyfélpihenőket alakítanak ki és jelölnek ki.) Időben és pontosan történik a kiszállítás, aktív és rugalmas reagálás az ügyfelek javaslataira vagy időben visszajelzést adjon az érintett személyzetnek, ne sértse meg a termékek csomagolási minőségét a be- és kirakodás során, nyújtson segítséget a rászorulóknak, hívjon meg vagy biztosítson jó ételeket, amikor evés van, stb.]

2. A szolgáltatás minőségének felmérése (a vásárlói panaszok alapján).

1,

①Az értékelésért felelős személy: minden fiók raktárvezetője.

②Értékelési objektumok: Az egyes fiókok raktárában lévő összes személyzet ügyfélszolgálati pozíciót tölt be. Beleértve a be- és kirakodást, a targoncát, a szállítást és az egyéb személyzetet.

③Az értékelés tartalma: 1. Az értékelési objektum szolgáltatási hozzáállása; 2. Szállítási sebesség (konkrétan: az árut kereső feladó sebessége, a targoncák, a rakodómunkások rakodási sebessége és az áruk egymásra rakásának sebessége) 3. Pontosság;

2. Az egyes fióktelepek az ügyfélszolgálattal kapcsolatos összes panaszt a csoport termékminőségi panaszaival azonos módon rögzítik és kezelik, havonta összesítik és jelentést tesznek a csoportirodának.

①Az ügyfélpanasz első fogadója:

A kereskedő cég megkapta, majd visszaküldi Mao Yimingnek, az iroda igazgatójának. Mao Yiming ezt követően időben jelenti a helyzetet a megfelelő fióktelep raktári felügyelőjének (Xingfa: Lu Songhu; Chengbang: Chen Dong; AIA: Zheng Shanmin). Miután a raktárvezető megértette a helyzetet, ő vagy a vezérigazgató a helyzetnek megfelelően megbeszélni, kezelni, regisztrációt tenni az ügyfélpanasz regisztrációs lapon;

Az egyes fiókok által közvetlenül elfogadott panaszok esetén az első elfogadónak kell időben jelentenie a helyzetet a raktárvezetőnek. Miután a raktárvezető megértette a helyzetet, ő vagy a vezérigazgató megbeszéli és a helyzetnek megfelelően kezeli, és regisztrációt végez az ügyfélpanasz regisztrációs űrlapon. ; (minta ügyfélszolgálati panasz regisztrációs űrlappal)

②A kirendeltség szerinti összesítésért havonta a raktárfelügyelő felelős, majd a fiók vezérigazgatójának aláírását és megerősítését követően (a mulasztások, eltitkolások megelőzése és ellenőrzése érdekében) azt jelenti a csoport irodájának a bankfiók végén. hónap. [Csoportiroda Xiao Yang Tel: 81175555; E-mail: [email protected]. 】

3. Dicsérje és jutalmazza a szolgáltatás minőségét, és vonjon le pénzt a hibákért.

Az egyes fiókok minden ügyfélpanaszát a panasz minőségének megfelelően kezelik, és a tényállás tisztázása után különböző mértékű dicséretet és jutalmazást, valamint hibalevonást hajtanak végre. Változó, a nagyobb eseményeket eseti alapon megbeszéljük, a bónuszokat az adott hónapban vagy év végén vonják le a fióktelep szabályzata szerint.

3. Követelmények:

1. A vállalat aktuális helyzete alapján minden fiók megszervezi azokat az írásos anyagokat, amelyek a raktárnak a szolgáltatás minőségének további javítását igénylik, és speciális értekezleteket vagy képzéseket tartanak a követelmények közvetítése érdekében az egyes raktári dolgozók felé.

2. Amennyiben az ügyfélszolgálati panaszok visszajelzésében, nyilvántartásában, feldolgozásában, elbírálásában részt vevő átvevők, raktárfelügyelők és egyéb munkatársak munkájukból adódóan nem valósulnak meg, a munkavégzési hibákkal minden alkalommal foglalkoznak, azokat rögzítik és összesítik az iroda.

Zhejiang Xingfa Chemical Fiber Group Co., Ltd.